Seit seiner Veröffentlichung im vergangenen November hat der auf künstlicher Intelligenz basierende Chatbot "ChatGPT" das Interesse der Öffentlichkeit auf sich gezogen. Seit Beginn des Jahres untersucht das Team des Trianel Digital Labs gemeinsam mit den Stadtwerken Herne und weiteren Stadtwerken in einem Pilotprojekt Möglichkeiten, wie das Potenzial von ChatGPT zur schnellen Bearbeitung digitaler Anfragen und als Baustein eines hochwertigen digitalen Kundenservices nutzbar gemacht werden kann. Das Projekt wird gemeinsam mit der LoyJoy GmbH, einem auf Chatbots und automatisierter Kundenkommunikation spezialisierten IT-Dienstleister aus Münster, realisiert. Ziel des gemeinsamen Projektes ist, häufig auftretende Kundenanfragen besser und kundennäher automatisiert zu bearbeiten, um die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auch in Zeiten vieler Anfragen zu entlasten und ihnen mehr Zeit für Kundengespräche zu geben.

„Stadtwerke Herne und Bots – das ist schon heute eine gutes Duo. Darum haben wir nicht lange gezögert, gemeinsam mit Trianel und im Netzwerk mit anderen Stadtwerken die Potentiale von ChatGPT zu analysieren. Dabei haben wir stets alle Seiten im Blick: Die Chancen, die sich in Zeiten von Fachkräftemangel zur Verbesserung unseres Kundenservices bieten, aber auch die möglichen Risiken“, erläutert Jennifer Eberspächer, Projektleiterin für Digitalisierungsprojekte bei der Stadtwerke Herne AG.

Die größte Herausforderung besteht in den inhaltlich nicht immer fehlerfreien Antworten, die ChatGPT unter normalen Umständen generiert. Um dieses Problem zu überwinden, hat die Arbeitsgruppe, die von vier weiteren Stadtwerken unterstützt wird, eine Wissensdatenbank entwickelt, in der relevante Themenfelder wie zum Beispiel technische Anfragen oder häufig gestellte Rückfragen zu Abrechnungen abgebildet werden. „Ein Vorteil von ChatGPT ist es, dass mit dieser Technik auch schnell auf aktuelle Nachfragen durch Gesetzesänderungen oder Tagesereignisse reagiert werden kann“, betont Dr. Philipp Stephan, Leiter des Trianel Digital Lab. Die gemeinsam mit Stadtwerken entwickelte Wissensdatenbank ermöglicht dem Chatbot logische und korrekte Antworten auf die Fragen der Kunden zu generieren und greift dabei auf relevante Inhalte aus Arbeitsanweisungen, Schulungsunterlagen oder FAQs zurück. Derzeit werden die Antworten in einem agilen Vorgehen kontinuierlich ergänzt, überprüft und optimiert. „Da die Anzahl von Kundenanfragen über die Websites von Stadtwerken ständig steigen, ermöglichen intelligente Chatbotfunktionen eine unmittelbare Beantwortung von Standardanfragen und schaffen so den Kundenberatern mehr Zeit für individuelle und beratungsintensivere Anliegen der Kunden“, erläutert Dr. Philipp Stephan, Leiter des Trianel Digital Lab.

„Im Trianel Digital Lab testen wir gemeinsam mit Stadtwerken innovative Lösungen, um Vorteile aus digitalen Anwendungen für Stadtwerke und mit Stadtwerken zu identifizieren und zu erproben. Gemeinsam mit der LoyJoy GmbH konnten wir die Hindernisse und Unsicherheiten, die bei derartig innovativen Digitallösungen naturgemäß auftreten, überwinden. Wir haben wertvolle Erfahrungen sammeln können, von denen zukünftig auch andere Stadtwerke im Trianel Digital Lab profitieren werden“, beschreibt Oskar Linke, Projektmanager im Trianel Digital Lab, den Kern des Projekts.

Bisherige Tests haben gezeigt, dass ChatGPT auch in verschiedenen Fremdsprachen gut verständliche Antworten liefert. „Auch hier sehen Stadtwerke neue Möglichkeiten, auf die Bedürfnisse ihrer heterogenen Zielgruppe in Zukunft kundennäher eingehen zu können“, so Oskar Linke weiter. Perspektivisch wird die erarbeitete Wissensdatenbank auch für andere Partner des Trianel Digital Labs nutzbar gemacht, um eine stetige Optimierung des Stadtwerke-Kundenservices zu ermöglichen.

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