Damit Unternehmen maßgeschneiderte digitale Serviceprozesse etablieren können, ist es essenziell zu verstehen, in welche Phasen sich der Service untergliedern lässt, welche Herausforderungen auf die Unternehmen zu kommen und mit welchen Tools dagegen gesteuert werden kann.

Phase 1: Klassischer Kundeservice wie Ticketing

Der klassische Kundenservice umfasst die Bearbeitung von einfachen und komplexen Kundenanfragen. Damit eine bestmögliche Customer Experience, d.h. Kundenerfahrung, erzielt werden kann, sollte der Fokus auf die Qualität und die Bearbeitungszeit gelegt werden – unabhängig vom Kanal, über den die Anfrage eingeht.

Das SAP-Portfolio bietet mit der SAP Service Cloud, der SAP Intelligent Service Cloud und S4/HANA Service Tools für Unternehmen, um Kunden einen schnelles, personalisiertes und einheitliches Serviceerlebnis zu bieten. Während sich die beiden ersten Tools in der Ausrichtung hin zum Kunden auszeichnen und ihre Stärken vor allem in den Ticketing-Prozessen haben, steht im S/4HANA Service die Integration in die Backendprozesse im Vordergrund. Daher kann es auch Sinn machen, eine Service Cloud und S/4HANA Service in Kombination zu nutzen.

Phase 2: Servicedienstleistungen und After Sales

Um den Serviceprozess ganzheitlich und durchgängig zu gestalten, ist die Etablierung einer integrierten Servicelösung, die auch andere Touchpoints als die klassischen oben genannten bedient, immens wichtig. Die Lösung: Ein Serviceportal. Ein solches Portal sollte die Beteiligten (Kunden, Außendienst, Serviceteam, Partner, Händler, Niederlassungen) zusammenführen und ihnen gezielte Services zur Verfügung stellen, die dabei helfen, im Alltag erfolgreich zu sein. Die SAP Commerce Cloud bietet alles, was es braucht, um solche integrativen Portale zu schaffen.

Kundenportale können auch auf Basis der SAP Business Technology Plattform aufgebaut werden, einer offenen Daten- und Entwicklungsplattform für das gesamte Ökosystem der SAP. Es empfiehlt sich, um den Prozess herum ein Wissensmanagement zu implementieren, welches den Servicemitarbeiter bei komplexen Anfragen unterstützt. Die SAP bietet hier mit SAP Knowledge Central by NICE eine eigene Lösung.

Phase 3: Field Service

Doch wie geht es weiter, wenn z.B. für die Reparatur eines Elektrogeräts ein Technikereinsatz erforderlich ist? Das cloudbasierte SAP Field Service Management (FSM) ist ein weiterer Bestandteil des SAP-Portfolios und bildet in Verbindung mit der SAP Service Cloud und dem Remote Support die Grundlage für eine effiziente Einsatzplanung der Techniker vor Ort. Die Software ermöglicht die Einsatzplanung in Echtzeit und nutzt Crowd-Service-Technologie auf Basis künstlicher Intelligenz. So können eigene und externe Servicetechniker unter Berücksichtigung von Know-how, Standort und Verfügbarkeit effizient geplant werden.

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