„Zu einer erfolgreichen Cloud-Contact-Center-Lösung gehört ein einfacher Kundensupport. Unsere Kunden haben immer wieder Lücken in der Beziehung zwischen Agent und Kunde festgestellt. Deshalb haben wir beschlossen, die Konsolidierung weiter voranzutreiben und auch eine Co-browse-Technologie in unser CCaaS-Angebot einzubetten. Damit unterstützen wir die Agenten beim Ausfüllen von Formularen sowie bei der Fehlerbehebung und Problemlösung", sagt Paddy Srinivasan, Chief Executive Officer von GoTo. „Co-Browsing ist eine Funktion, die GoTo schon seit langem in seinen Remote-Support-Lösungen anbietet. Die Integration in das CCaaS ist eine weitere Maßnahme, um unsere Technologien in einer einzigen Lösung zusammenzufügen, so dass die Kunden nicht mehr verschiedene Tools nutzen müssen."

Vorteile der Co-Browsing-Funktion für das Contact Center von GoTo Connect:

• All-in-One Unified Experience: DieCo-browse-Funktion ist direkt in das Contact Center von GoTo Connect integriert. Das reduziert das Wechseln zwischen unterschiedlichen Anwendungen und Informationspunkten bei Mitarbeitern und Kunden.
• Sicherer Zugang mit einem Klick: Die Funktion wurde für ein besonders sicheres Co-browse-Erlebnis entwickelt. Datenmaskierung, Schaltflächensperrung und eine branchenführende Verschlüsselungstechnologie bieten einen umfassenden Schutz.
• Einfache Ausführung über jeden Kanal: Die Agenten können Co-browse sofort aktivieren, wenn sie mit Kunden über Webchat, soziale Medien oder SMS in Kontakt sind. Die Funktion eignet sich für jeden Browser und jedes Gerät.
• Zeigen statt reden: Die Agenten führen die Kunden Schritt für Schritt durch Online-Antragsformulare und Kaufvorgänge oder zeigen ihnen, wie sie bestimmte Apps oder Produktfunktionen nutzen können.

„Unzählige Unternehmen haben sich auf der Suche nach einer einfachen, aber effektiven Kommunikationsmethode an uns gewandt. Die Ergänzung der GoTo-Connect-Plattform um Co-browse festigt die Positionierung von GoTo als One-Stop-Shop-Lösung für die Kommunikation und den Kundensupport kleiner und mittlerer Unternehmen", sagt Dustin Riedel von Adler Advisors, einem langjährigen Partner von GoTo. „Funktionen wie Co-Browsing erleichtern es den Agenten unserer Kunden, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen. Dadurch reduziert sich die Support-Zeit, es entsteht Vertrauen – und davon profitiert das gesamte Nutzererlebnis."

Mit der Integration der Co-Browsing-Funktion in seine Plattform bietet GoTo eine konsolidierte Lösung für Unternehmen, die ihre Kunden an einem Ort und in einer Anwendung umfassend betreuen wollen. Die Funktion wurde aufgrund des direkten Feedbacks von KMUs hinzugefügt. Unternehmen müssen damit nicht mehr zwischen effektiven und kostengünstigen Lösungen wählen. Mit der Möglichkeit des Co-Browsings im Goto Contact Center löst GoTo sein Versprechen ein, Unternehmen jeder Größe zu unterstützen.

„Es kommt immer wieder vor, dass Kunden vor einem Termin durch unsere Online-Formulare navigieren müssen oder zum ersten Mal etwas in der Online-Apotheke bestellen und Hilfe benötigen“, sagt Sarah Messner, Praxisleiterin bei Lifetime Pet Centers. “Früher haben sie versucht, die Kunden per Telefon anzuleiten, oder sie mussten persönlich vorbeikommen. Und nicht selten konnten sie die Kunden nur an den technischen Support eines anderen Unternehmens verweisen. All das sind sehr unbequeme Möglichkeiten, die nicht gut für die Customer Experience sind und die jetzt mit der Co-Browsing-Funktion der Vergangenheit angehören.“

Co-browse ist ab sofort für alle GoTo Contact Center-Kunden verfügbar. Weitere Details und Möglichkeiten, Mitarbeiter und Kunden zu verbinden und zu unterstützen, finden Sie unter https://www.goto.com/ucaas/contact-center.