Themen während eines Telefonats erkennen

Der Alltag von Call Center-Agenten ist von Suchvorgängen, Konsultationen und Wartezeiten geprägt. Wenn jedoch angesprochene Themen in Telefonaten in Echtzeit erkannt werden, so kann Künstliche Intelligenz den Mitarbeiter:innen geschickt unter die Arme greifen. Links, Datenbankauszüge, Vorlagen und Hinweise werden dafür automatisch angezeigt, sobald Keywords gehört werden. Der LinkThat Cube mit Sprachanalyse wurde dafür nun von SAP zertifiziert.

Die Integration des Telefoniekanals mit Daten aus Customer Relationship Management (CRM) und Enterprise Resource Planning (ERP) Systemen war schon immer die Grundfunktion des link|that CUBE. Vor einigen Jahren erfolgte dann die Erweiterung um KI-Services für automatische Unterstützungen. Jetzt tauchen Ratschläge und Lösungen in Echtzeit im inkludierten Softphone auf.

Weitreichende Integration für SAP Sales and Service Cloud

Das Softphone von link|that ist damit das Allzweckmesser für jedes Call Center geworden: „Die SAP CX Cloud hat uns zu einigen neuen Features inspiriert“, schildert Michael Kinc des Entwicklerteams. „Wir haben jetzt die Möglichkeit, offene Servicefälle des Kunden sofort im Softphone aufzulisten, wenn ein Anrufer ein entsprechendes Schlüsselwort sagt. Auch können Eckdaten von neuen Tickets automatisch befüllt werden, je nachdem, was im Gesprächsverlauf gesagt wurde“.

Das SAP Integration and Certification Center (SAP ICC) hat zertifiziert, dass die Schnittstellensoftware für das Produkt LinkThat Cube 4.1 mit Cloud-Lösungen von SAP integriert werden kann, die Standard-Integrationstechnologien verwenden oder als Add-on zu einer Cloud-Lösung von SAP laufen.

Verfügbar für alle großen Telefonie- und CRM/ERP-Systeme

Die größten Telefonie-Anbieter wie Avaya, CISCO, Sinch, Unify, Alcatel und Teams werden unterstützt. In jedem der integrierten Systeme kommen dank der Keyword-Erkennung einzigartige Möglichkeiten zum Vorschein. Kunden und Partner sparen damit Zeit und Ressourcen, und Anrufer:innen Zeit und Nerven, da sie schneller und besser betreut werden.

„Mit den nächsten Updates werden wir noch mehr Funktionen für SAP Customer Experience Cloud Services anbieten: Ein Gesprächsleitfaden für Agents hilft bei Outbound-Gesprächen und hakt eine Liste bereits genannter Punkte automatisch ab. Tiefergreifende CRM-Datenabfragen sind ebenso in Arbeit wie neue 3rd-Party-Integrationen“, stellt Noman Khairul, Teamleiter bei link|that, in Aussicht. „Alles davon beschleunigt die tägliche Arbeit. Die Multichannel-Fähigkeit des Cubes wird noch viele spannende Funktionen ermöglichen, die unseren Kunden ganz neue Perspektiven auf die Kundentelefonie eröffnen“.

SAP und andere hier erwähnte SAP-Produkte und -Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken oder eingetragene Marken der SAP SE in Deutschland und anderen Ländern. Weitere Informationen und Hinweise zu Marken finden Sie unter https://www.sap.com/copyright. Alle anderen erwähnten Produkt- und Servicenamen sind Marken der jeweiligen Unternehmen.