Der Kostendruck in Service, Wartung und Instandhaltung ist in vielen Branchen zu spüren. Kontinu­ierliche Ausgaben­kürzungen machen es zur Heraus­forderung, die Qualität der Dienst­leistungen und die Kunden­zufrie­denheit zu gewähr­leisten. In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie mit einer vernetzten Terminplanungssoftware für Techniker:innen die Kosten im Griff behalten und Risiken für SLA und Rentabi­lität minimieren können.

1. MIT EINER TERMINPLANUNGSSOFTWARE FÜR TECHNIKER KRAFTSTOFF SPARENDie Spritpreise steigen und sind ein erheb­licher Kostenfaktor im Außendienst. Wenn nun die Zahl der Termine weiter zunimmt, wie ist es dann möglich, weniger Kilometer zu fahren und trotzdem produktiv zu bleiben? Kurz gesagt: Sie müssen Ihre Techniker:innen mit einer optimierten Planung und Routenerstellung disponieren.

Wie das in der Praxis mit einer Terminplanungssoftware funktioniert:

• Präzise Terminlokalisierung: Statt Postleitzahlen verwendet das System haus­nummern­genaue geocodierte Adressdaten.
• Art des Termins: Genaues Matching der benö­tigten Techniker­fähig­keiten und Materialien bzw. Ersatzteile zum Auftrag.
• Fahrzeugtyp und -verfüg­barkeit: Die Terminplanung berechnet, ob ein Auto, ein Transporter oder ein Lkw nötig und frei ist.
• Fahrgeschwindigkeit je Tageszeit: Einbezug von Verkehrsdaten für die Ermitt­lung von Fahrtzeiten und geeig­neten Routen.
• Smarte Auftragsplanung: Zusammen­legen von sich überschnei­denden Arbeits­bereichen und Aufträgen (zum Beispiel eine Reparatur mit einer anste­henden Wartung an einer anderen Anlage beim selben Kunden verbinden).
• Re-Optimierung während der Schicht: Standort der Techniker:innen und Fortschritt der Aufträge werden live ange­zeigt und Sie können innerhalb von Sekunden umdispo­nieren.
• Kostenoptimierte Termine: Unter Berück­sich­tigung der genannten Parameter bestimmt die Software, ob das ange­botene Zeitfenster die SLA einhält oder nicht, wobei die endgül­tige Entscheidung dem Disponenten überlassen wird.

Die Techniker:innen erhalten ihre Aufträge auf ihr Smartphone oder Tablet und haben dadurch stets ihren Terminkalender im Blick. In gegen­seitigem Einver­nehmen bietet dies Ihren Außendienst­mitar­beiter:innen auch die Möglichkeit, ihre Schichten von zuhause aus zu beginnen, wodurch Sie unnötige Fahrten zur Zentrale oder zum Depot einsparen können.

➡ Praxisbeispiel: Wie Wolf Heiztechnik jedes Jahr 10% weniger Kilometer fährt

2. DURCH KLUGE TERMINPLANUNG KOSTSPIELIGE TERMINE REDUZIEREN UND DAS TAGESGESCHEHEN OPTIMIERENZu den bekanntesten SLA gehören die Reaktionszeit (Time to Respond) und die Lösungs­zeit/Behe­bungszeit (Time to Fix). Oft sind diese direkt mit finan­ziellen Sanktionen verbunden. Werden sie nicht einge­halten, führt dies zu ineffi­zienten Produktiv­stunden und -auslas­tungen und erhöht die Kosten. Im besten Fall tauchen die Kosten für das Unternehmen in der Buchhaltung auf, die Gutschriften ausstellt. Im schlimmsten Fall verlängert der Kunde die Verträge nicht.

Es liegt auf der Hand, dass eine voraus­schauende und plan­mäßige Wartung nicht immer möglich ist. Doch eine smarte Terminplanungssoftware für Techniker:innen sammelt und wertet Daten aus, um sicher­zu­stellen, dass wiederholte Besuche auf ein Minimum reduziert werden. Sie bietet allen Betei­ligten Transparenz und umsetz­bare Erkennt­nisse.

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Außerdem sorgt smarte Software zur Techniker-Terminplanung dafür, die laufende Auftrags­bear­beitung zu (kosten-)optimieren. Wenn zum Beispiel ein schnell zu erledi­gender Auftrag reinkommt, kann der Ablauf wie folgt aussehen:

• Das CRM erhält einen Arbeitsauftrag entweder über ein Callcenter oder ein Self-Service-Kundenportal.
• Die Terminplanungssoftware kalkuliert anhand aller Parameter, ein­schließlich der Skills der Techniker:innen, der benötigten Teile und der zeit­kritischen SLA. Der Planungsalgorithmus ermittelt die Mitarbeiter-Verfüg­bar­keiten.
• Die Auftragsdaten werden vom CRM in das Dispositions­fenster einge­speist.
• Der Disponent kann jetzt fort­fah­ren. Er nimmt den Terminvorschlag der Planungssoftware an und benach­richtigt den Kunden per Push-Benachrich­tigung.
• Der gewählte Techniker wird über sein Gerät informiert und erhält auto­matisch eine optimierte Route zum Einsatzort.
• Über die Terminsoftware bzw. die ange­bun­dene App teilt der Techniker seine Ankunft allen Stakeholdern mit und hat vor Ort einen papierlosen Zugriff auf die Auftragsdaten und die Service­historie.
• Aus Gründen der Transparenz wird ein Foto der abge­schlos­senen Arbeit oder des ausge­fallenen (nicht mehr zu reparie­renden) Objekts mit dem Auftrag verknüpft und in das CRM überspielt.

In diesem Beispiel hat das Unternehmen sein Geschäft in zweifacher Hinsicht geschützt. Erstens hat es das SLA erfüllt und kann sicher sein, dass die Terminsoftware den Disponenten ein opti­miertes Ergebnis geliefert hat (einschließ­lich Kraftstoff­einspa­rungen).

Zweitens ist durch den sofortigen Nachweis der durch­geführten Arbeiten klar dokumen­tiert, dass die Anlage direkt repariert wurde oder dass sie ausgetauscht werden muss. So lassen sich poten­zielle Unklar­heiten und weitere Anfragen des Kunden und damit Kosten vermeiden.

➡ Lesen Sie mehr dazu: Wie British Engi­neering Services eine Produk­ti­vitäts­stei­gerung von 15% erreichte

3. DANK GUTER TECHNIKERPLANUNG DIE MITARBEITER-FLUKTUATION SENKENWie hilft Ihnen eine Software zur Terminplanung bei der Mitarbeiter­bindung? Denn was klar ist: Wenn ein:e Techniker:in mit einem bestimmten Kunden und dessen Anlagen vertraut ist, sind die First-Time-Fix-Rate und die Kunden­zufrie­denheit meist ungleich höher, als wenn sich ständig jemand anderes einar­beiten muss.

Der Verlust von Mitarbeiter:innen im technischen Service kann sich verhee­rend auf die Produkti­vität, die Service­qualität und die allge­meine Arbeitsmoral auswirken. Nehmen wir an, ein einziger Techniker wickelt an einem Arbeitstag durch­schnitt­lich 4 bis 5 Aufträge ab. Dann gehen bei seinem Ausfall oder Weggang rund 1.000 Auftrags­bear­bei­tungen jährlich verloren.

Unternehmen, die nachweislich in Tools zur Unter­stützung Ihrer Techniker:innen investieren und Best-of-Breed-Techno­logie einsetzen, verzeichnen eine hohe Mitarbei­ter­zufrie­denheit. Wie Software für den Außendienst die Mitarbeiter-Fluktuation und Recruiting-Kosten senkt:

• Transparente Entscheidungs­fin­dung: Mit einem geeig­neten Terminplaner Tool für Ihre Techniker:innen können Sie anhand von Daten definitiv die Fragen beant­worten, warum sich Termine am Tag ändern, ob dies die besten Routen sind und ob ein:e Mitarbeiter:in einmal früher anfangen oder später aufhören muss.
• Beseitigung von Zeitdruck: Nutzen Sie die Terminplanungssoftware, um Zeitpläne in Echtzeit zu definieren und es der Disposition zu ermög­lichen, realis­tische Terminfenster und ange­messene Fahrtzeiten zu bestimmen.
• Abschaffung des Papierkrams: Durch den Verzicht auf Zettel­wirtschaft machen Sie Informa­tionen besser zugänglich, lesbar und durch­suchbar. Durch moderne Tools steigern Sie die Employee Experience.
• Ausdruck von Wertschät­zung: Mit der Investition in zeitgemäße Technik signali­sieren Sie, dass Ihnen die Arbeit Ihrer Techniker:innen wichtig ist. Es ist Ihnen buch­stäblich etwas wert, Ihre Mitarbeiter:innen mit guten Arbeitsmitteln auszu­statten und sie best­möglich zu unter­stützen.
• Verbesserung der Work-Life-Balance: Eine gute Terminplanung plant Mittags­pausen ein, reduziert Fahrten wie auch Depot­besuche und führt zu einer faireren Auslastung und weniger Überstunden.
• Teilen Sie Erfolgsme­tri­ken: Es ist für Techniker:innen, die viel draußen unterwegs sind, immer schwierig, das Gesamtbild Ihres Unter­nehmens im Blick zu haben. Über die Technik können Sie Berichte und Ergeb­nisse über die Entwicklung Ihres Business und der Kunden­zufrie­denheit teilen.

TERMINSOFTWARE UND EINSATZPLANUNG FÜR HEUTETools wie Excel oder Outlook sind keine geeig­neten Terminplaner für Techniker:innen. Heut­zutage benötigen Serviceunternehmen und Field Service Manager mehr als ein Standard-Office­system für Ihre Technikerdisposition. Auch ein CRM oder ERP verfügt selten über die nötigen Funktionen, um die Einsatzplanung zu opti­mieren. Die Terminplanung im technischen Service ist alles, nur nicht trivial. Daher brauchen Sie auch hierfür ein geeig­netes Spezial­werkzeug.