Die geschlossenen Kundencenter machen sich zwar bemerkbar, stellen aber lediglich für 25 % der Stadtwerke eine größere Herausforderung dar. Die Weiterleitung von wichtigen Informationen an Kunden erfolgt hier aktuell über digitale Kundenportale, Apps und soziale Medien. Beratungen finden per E-Mail oder telefonisch statt. Die kontinuierliche Digitalisierung über die letzten Monate und Jahre zahlt sich nun aus. Einige Lösungen, die im Digital Lab pilotiert wurden, wie zum Beispiel eine App zur Zählwerterfassung, tragen dazu bei, die Herausforderungen abzumildern. Auch die Beantwortung von Kundenanfragen per Telefon mit einem Voicebot, kann in ähnlichen Situationen Entlastung verschaffen. Einzig die Beratungsmöglichkeiten für Energiedienstleistungen werden insgesamt als herausfordernder beurteilt.

Die Organisation des mobilen Arbeitens von zu Hause aus, ist bei über 60 % der befragten Stadtwerke unproblematisch. Die Ermöglichung mobilen Arbeitens ist in vielen Stadtwerken im letzten Jahr intensiv diskutiert und in entsprechenden Betriebsvereinbarungen verankert worden. Die Möglichkeiten für die Arbeit zu Hause konnte daher für die meisten Mitarbeiter innerhalb weniger Tage geschaffen werden. „Hier zeigt sich, dass Stadtwerke das Thema Digitalisierung sehr aktiv in den letzten Jahren in ihren Häusern vorangetrieben haben. Dazu gehören neben der technischen Seite auch kulturelle Themen wie agile Arbeitsmethoden oder eben mobiles Arbeiten“, so Philipp Stephan weiter.

Auch die interne Organisation ist bei den Stadtwerken gut sichergestellt: „Der regelmäßige Austausch kann auch im mobilen Arbeiten gewährleistet werden. Meetings werden mithilfe von Videokonferenzen abgehalten, manches erfolgt auch einfach telefonisch.

Damit das Tagesgeschäft weiterhin reibungslos fortgeführt werden kann, zeigen die Stadtwerke eine hohe Bereitschaft auch weitere digitale Veränderungen einzuführen. „Viele erkennen die Vorteile Prozesse digitalisiert zu haben und erkennen in der aktuellen Situation noch viel deutlicher, wo Prozesse optimiert werden können“, stellt der Trianel-Manager fest. Auch der Austausch der Stadtwerke untereinander über den aktuellen Umgang mit der Krise hilft den Stadtwerken schnell und gezielt die richtigen Maßnahmen zu ergreifen.

Das Trianel Digital Lab ist das Innovationslabor der Stadtwerke-Kooperation Trianel, an dem aktuell über 30 Stadtwerke teilnehmen, um gemeinsam die Potenziale der Digitalisierung zu erarbeiten und in Pilotprojekten umzusetzen. Die Bandbreite der Pilotprojekte reicht von Smart City- und IoT-Anwendungen über die Digitalisierung der Kundenschnittstelle bis zur Unterstützung von Prozessen im Stadtwerk.