Der aktuelle „State of the Contact Centre Report 2023“ untersucht die Zukunft des Customer Service. Der Bericht, der jährlich im Auftrag des Softwareunternehmens Calabrio erstellt wird, konzentriert sich in diesem Jahr auf die erwarteten Auswirkungen von künstlicher Intelligenz (KI) auf den Customer Service. Im Rahmen der globalen Studie wurden 400 Contact Center Manager aus zehn Ländern befragt. Die Antwort auf die zentrale Frage, ob der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) Agenten zukünftig vollständig ersetzen wird, fällt eindeutig negativ aus: Mehr als zwei Drittel der befragten Manager glauben vielmehr, dass die Zahl der Agenten in den nächsten zehn Jahren steigen wird. Die Befragten sind darüber hinaus der Meinung, dass KI die Arbeit der Agenten vereinfachen und diese dadurch produktiver machen wird. Der Bericht liefert auch die Antwort auf die Frage, warum KI den Menschen im Contact Center auch zukünftig nicht ersetzen kann: Automatisierung ist zur neuen Normalität geworden und Manager im Contact-Center erkennen für die Agenten an der Linie steigenden Bedarf an kritischem Denken (an erster Stelle) und Anpassungsfähigkeit an Veränderungen (an zweiter Stelle). Interessanterweise meinen nur noch 49 Prozent der befragten Manager, dass Remote-Mitarbeiter die Produktivitätserwartungen erfüllen. Im Jahr 2020, dem ersten Jahr der Pandemie, lag diese Zahl noch bei 73 Prozent.

Weitere wichtige Erkenntnisse der Studie sind:

Künstliche Intelligenz wird die Arbeit der Agenten einfacher und produktiver machen – wird Agenten aber nicht ersetzen.

Künstliche Intelligenz kann viele Anwendungsbereiche verändern und ein Großteil der Manager sind sich einig, dass KI die Branche nachhaltig verändern wird. Wenn es um Anwendungen in Contact Centern geht, glauben die Manager, dass die größte Auswirkung von KI in ihrem Potenzial liegt, Agenten und Managern zu helfen. Wenn KI dazu beitragen kann, Kundenanrufe effizienter und produktiver zu gestalten, kommt das natürlich auch den Kunden zugute. Trotz der zunehmenden Automatisierung in der Branche, inklusive KI-Lösungen wie Chatbots, steigt die Anzahl der Menschen, die im Contact Center arbeiten. Die meisten befragten Contact Center Manager sind der Meinung, dass sich dieser Trend fortsetzen wird. Dabei wird sich die Rolle des Contact Centers jedoch verändern, da sich Agenten immer mehr zu Markenbotschaftern entwickeln werden.

Die wichtigsten Fähigkeiten von Agenten: Kritisches Denken und Anpassungsfähigkeit

Da KI und Automatisierung bei der Bearbeitung einfacher Anfragen immer besser werden, müssen Agenten weiterhin in der Lage sein, selbstständig zu denken, um die komplexeren Fälle zu bearbeiten. Es überrascht daher nicht, dass mehr als 60 Prozent der Manager kritisches Denken (die Fähigkeit, Probleme zu finden und zu lösen) und Anpassungsfähigkeit (kontinuierliches Lernen und Wachstum) als die wichtigsten Fähigkeiten nannten, welche die Agenten in Zukunft benötigen. Dies sind auch die Fähigkeiten, die derzeit am häufigsten als unzureichend eingeschätzt wurden.

KI kann dazu beitragen, die Produktivität von Remote-Mitarbeitern aufrechtzuerhalten.

Die Ergebnisse der Umfrage zeigen auch, dass die Zufriedenheit der Manager mit der Produktivität ihrer Remote-Mitarbeiter abnimmt. Im Jahr 2020 gaben 73 Prozent der Manager an, dass sie mit der Produktivität dieser Mitarbeiter zufrieden waren. In der aktuellen Umfrage gaben nur 49 Prozent der Manager an, dass die Produktivität von Remote-Mitarbeitern ihren Erwartungen entspricht. Das Angebot von Remote- oder Hybrid-Arbeitsplätzen kann notwendig sein, um neue Mitarbeiter zu gewinnen. Manager müssen jedoch genau abwägen, wie sie das Engagement und die Produktivität von Mitarbeitern zu Hause messen und gleichzeitig die Zufriedenheit der Mitarbeiter aufrechterhalten können.

Lösungen, die innovative künstliche Intelligenz beinhalten, können dabei helfen, dass Remote-Mitarbeiter engagiert und produktiv bleiben. Sie können bei Bedarf Analysen bereitstellen, um zu ermitteln, was funktioniert und was nicht – und bei Bedarf passgenaue Schulungen vorschlagen. Manche Lösungen können auch eine nahtlose Planung für die Agenten und ihre Manager sicherstellen und dabei Zeit für Schulungen und Pausen einplanen.

Den vollständigen Report kann man hier herunterladen.

Über Calabrio

Calabrio ist ein treuer Verbündeter für führende Marken. Die digitale Basis eines kundenorientierten Kontaktzentrums, die Calabrio ONE Workforce Performance Suite, hilft bei der Anreicherung und dem Verständnis menschlicher Interaktionen und macht Ihr Contact Centern zu einem Botschafter Ihrer Marke. Wir maximieren die Leistung Ihrer Agenten, übertreffen die Kundenerwartungen und steigern die Workforce-Effizienz durch vernetzte Daten, KI-gestützte Analysen, automatisiertes Workforce-Management und personalisiertes Coaching. Nur Calabrio ONE vereint Workforce Optimization (WFO), Agent Engagement und Business Intelligence-Lösungen in einer vollständig integrierten Suite, die sich den Bedürfnissen Ihres Unternehmens anpasst.