Eine weitestgehende Automatisierung der Prozesse lässt Unternehmen effizienter, strukturierter und abteilungsunabhängiger arbeiten, so Alexander Steiner, Chief Solution Architect und Technology Evangelist bei meta:proc.

Die Zeit manueller Berechtigungsfreigaben läuft ab! Laut Steiner sind sich wiederholende Handgriffe in den meisten Unternehmen eher die Regel als eine Ausnahme. Es entstehen immer an den gleichen Stellen Wartezeiten, Leerläufe und Rückfragen. Erschwerend kommt hinzu, dass viele Unternehmen eine sehr heterogene Applikationslandschaft besitzen. Diese ist zwar über viele Jahre gewachsen, allerdings basieren in den meisten Fällen einige der Applikationen auf einer Individualprogrammierung. Laut Steiner müssen dadurch verschiedene Berechtigungen in unterschiedlichen Applikationen administriert werden.

Durch Vertreter- und Urlaubsregelungen sowie die Einhaltung von Compliance-Richtlinien, die eine klare Regelung von Zugängen und eine maximale Bearbeitungszeit von Löschungen vorgeben, entstehen für den Administrator zwei Herausforderungen:

-Um arbeitsfähig zu sein, müssen – nach Anforderung – so schnell wie möglich Nutzer angelegt, bzw. deren Berechtigungen geändert werden
– Den Compliance-Richtlinien muss entsprochen werden, indem Berechtigungen innerhalb der vorgegebenen Zeit deaktiviert oder gelöscht werden, um entsprechende Sicherheitsvorgaben zu erfüllen und Sicherheitslücken zu schließen

Insbesondere Reorganisationen im Unternehmen bzw. größeren Mengen von Neuzugängen bringen das Personal der Userverwaltung in solchen Fällen an die Grenzen der verfügbaren Ressourcen, so Steiner.

Best-Practice: Die Automatisierung von Rollen- und Rechtevergaben  

In einem Best-Practice-Beispiel besitzt der Kunde eine dreistellige Anzahl an Applikationen. Die Rechte und Rollen von aktuell vierzehn Applikationen werden aus der Gesamtzahl aller Anwendungen automatisiert. Die entsprechenden Tasks teilen sich in ca. 50 Unteraufgaben, welche wiederum eine weitere hohe Anzahl an Teilprozessen beinhalten. Abteilungsübergreifende Rechte- und Rollenkonzepte ermöglichen es den Mitarbeiter:innen, verschiedene Applikationen in der ihnen zugewiesenen Form zu nutzen.

Nach einer Einarbeitung in die Prozesslandschaft wurden zunächst alle Applikationen und deren Aufgaben identifiziert. Aufgrund der Kenntnisse des Kunden konnte meta:proc bestimmte Applikationen bereits vorab aussortieren. Der wichtigste Erfolgsfaktor war, den direkten Kontakt zu den Mitarbeitenden zu pflegen, um deren Wissen entsprechend zu kanalisieren und zu dokumentieren. Auch das Vertrauen in die umzusetzende Lösung sollte nachhaltig aufgebaut werden. Zunächst wurden durch meta:proc Kernsysteme extrahiert. Über einen Zeitraum von 1,5 Jahren wurden die restlichen Applikationen schrittweise hinzugefügt. Während der gesamten Laufzeit war das Aufrechterhalten der engen Zusammenarbeit mit den jeweiligen Administrationsteams zu jeder Zeit gegeben und notwendig, so Steiner. Insbesondere beim Erkennen und Analysieren von sogenannten Edge Cases war dies ein großer Vorteil.

Die meta:suite als virtueller Agent für eine sichere Automatisierung

Laut Steiner sehe das Konzept der meta:suite eine Trennung der prozessualen Aktionen von den technisch ausführenden Komponenten vor. Wie bei Mitarbeiter:innen muss auch der meta:agent zunächst wissen, wie mit einer Applikation umgegangen werden muss. Um dieses Wissen zu vermitteln, werden in der meta:suite sogenannte Action Packs erstellt, die z. B. Informationen enthalten wie:

– Wo befinden sich verschiedene Funktionen (z. B. öffnen und speichern)
– Wie werden Auswahlfenster bedient
– Wie werden Dropdowns bedient
– Wo werden welche Informationen gefunden oder eingetragen

Ein typischer Ende-zu-Ende-Prozess untergliedert sich nicht nur in verschiedene Teilprozesse, sondern auch in verschiedene hierarchisch aufeinander aufbauende Detaillierungsebenen und unterschiedliche Varianten der Abarbeitung. Einfache Abläufe, wie das Anmelden, das Aufrufen der Applikation und einfache Verfahrensketten in einer Applikation wurden mittels Recorder aufgezeichnet. Komplexere Themen wie das Aufrufen von Daten in einer Unterstruktur oder Zusammenhänge, die aus der reinen Aufzeichnung nicht ersichtlich waren, wurden im Modeler zusammengestellt. So wurden eigene Prozesse für das Löschen, Ändern und Anlegen von Rollen bzw. Nutzern erstellt. Entsprechend der Aufgabenstellung im Auftrag wurden im Betrieb automatische Tasks in der meta:suite angelegt, denen zur Bearbeitung ein bestimmter Prozess zugewiesen wurde. Beim Schneiden der Prozesse und Teilprozesse wurde auch in Hinblick auf Entwicklung und Wartung der Aspekt der modularen Wiederverwendung berücksichtigt. Laut Steiner müsse ein Login in eine Applikation unabhängig von dem nachfolgenden Prozess sein. Daher wurden derartige Teilprozesse als eigenes Modul dargestellt, um diese später in vielen Prozessvarianten logisch als Bestandteil des Gesamtprozesses einzufügen. Dies hatte den Vorteil, dass Änderungen im Teilprozess nur einmal angepasst werden müssen, um alle Ende-zu-Ende-Prozesse lauffähig zu halten.

Durch die meta:suite werden Prozessabläufe flexibel gestaltet 

Nachdem der Path eines Ende-zu-Ende-Prozesses erfolgreich umgesetzt wurde, konnten im Anschluss bekannte und häufig vorkommende Variationen des Prozesses hinzugefügt und ebenfalls nach entsprechenden Testphasen live geschaltet werden. So konnte meta:proc die Anzahl der Aussteuerung über eine entsprechende Stabilisierungsphase minimieren und den Automatisierungsgrad erhöhen. Je nach gelieferter Datenqualität muss der Automatisierungsgrad vorab realistisch eingeschätzt werden. Wenn jeder Antragsteller ein beliebiges Datum eingeben kann, ist dies laut Steiner eine potenzielle Aussteuerungsquelle. Bei der Vorgabe eines Datumsformats sinkt das Risiko der Aussteuerungsquelle. Damit kann schon das Design für eine manuelle Dateneingabe durch einen Antragsteller über den später möglichen Automatisierungsgrad entscheiden. Im Nachhinein birgt dieser Bereich eine recht einfache Möglichkeit zur Optimierung des Gesamtprozesses.

Fachliche und technische Fehler müssen differenziert betrachtet werden

Fachliche Fehler entstehen, wenn Daten zur Verarbeitung nicht richtig vorhanden oder qualitativ schlecht sind. Wenn z. B. ein Nutzer falsche Angaben oder Angaben in einem falschen Format bei der Beauftragung einer Rolle macht, ist die Automatisierung in der Regel nicht in der Lage, den Auftrag sinngemäß auszuführen. In diesem Fall muss eine Alternative stattfinden, die z.B. den Auftraggeber darüber informiert, dass sein Auftrag nicht ausgeführt werden kann. Der Aufwand dieser Roll Back Prozesse entspricht demselben Aufwand des eigentlichen Bearbeitungsprozesses.

Neben Korrekturfehlern bestehen zahlreiche weitere Möglichkeiten, die Automatisierung fehlerhaft auszuführen. Laut Steiner kann die Auswirkungen technischer Fehler durch gezielte Aussteuerungen vermieden oder zumindest in Grenzen gehalten werden. Daher ist neben einer Kontrolle der automatisierten Vorgänge auch die Auswertung der Ergebnisse wichtig. Führt eine Aktion zu einem nicht vordefinierten Ergebnis, wird im vorliegenden Fall der Prozess sofort gestoppt, erneut abgewickelt und der technische Support darüber informiert. Der Support unterzieht diesen Prozess dann einer manuellen Prüfung.

Die Vorteile der automatischen Rechte- und Regelvergabe

Nach der Automatisierung aller gewünschten Prozesse konnte der Kunde signifikante Vorteile verzeichnen. Bei Aufträgen mit einer überwiegend guten Datenqualität, wurden Automatisierungen von über 99 % erreicht. Im Jahr werden rund 200.000 Aufträge durch das System automatisiert ausgeführt. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit hat sich um 50 % reduziert, wobei Wartezeiten auf Rückantworten durch die Systeme hier einen maßgeblichen Einfluss auf die Bearbeitungsdauer hatten. Die durchschnittliche Verweildauer von Aufträgen im Auftragseingang reduzierte sich um ca. 70 %, in Spitzenzeiten wurden Bearbeitungszeiten von rund zwei Wochen auf ca. zwei Tage herabgesetzt. Dies ermöglicht Mitarbeiter:innen, deutlich schneller die entsprechenden Berechtigungen zu erhalten und in Onboardings produktiv zu arbeiten. Zudem ermöglicht die Lösung eine höhere Transparenz in Bezug auf die Bearbeitung. Logfiles zeigen heute jede falsche Bearbeitung. Dadurch können Fehler auch im Nachhinein über einen Zeitraum von mindestens 90 Tagen genau reproduziert und eliminiert werden. Dies sei insbesondere wichtig, wenn entsprechende Prüfungen durch Compliance und Qualitätssicherung stattfinden, so Steiner. Alles in allem entspricht die aktuelle Lösung dem Arbeitsaufkommen von 15 bis 20 Vollzeitmitarbeitern.

Fazit

Dieses Best-Practice-Beispiel zeigt, wie effizient Automatisierungen arbeiten, wenn sie richtig durchgetaktet und sinnvoll umgesetzt werden. Bei der Automatisierung verschiedener Prozesse gehe es keinesfalls darum, Arbeitskräfte zu entlassen, vielmehr gehe es darum, die Stärken einzelner Mitarbeiter:innen zu fördern und die Arbeitszeit mit wichtigen Aufgaben zu gestalten, so Steiner.

Um Neuerungen, weiteren Prozessen und Fehlerquellen vorzubeugen, sei vor allem die Automatisierung der Rechte- und Regelvergabe der erste Schritt in Richtung Digitalisierung. Mitarbeiter:innen arbeiten unabhängig voneinander und können die eigene Arbeitsleistung um bis zu 50 % steigern.

Bedenken Sie, dass jede Automatisierung eine gewisse Dauer bis zur vollständigen Funktionalität mit sich bringt. Wenn Prozesse selbstständig ablaufen sollen, sind eine absolut reibungslose Planung und Umsetzung essenziell. Denkweisen wie “das sollte so passen” oder “wir schauen mal, welche Ergebnisse dabei rumkommen” bedeuten einen erheblichen Mehraufwand und können im schlimmsten Fall die gesammelten Ergebnisse verfälschen oder gänzlich unbrauchbar machen.

meta:proc schafft die notwendigen technischen Voraussetzungen für eine reibungslose Automatisierung vorhandener Prozesse und unterstützt Unternehmen dabei, Bearbeitungs- und Wartezeiten erheblich zu reduzieren.