Friederike. Was für ein harmlos klingender, betulicher Name. Wortwörtlich die „Friedens­reiche“. Doch manche Friederike ist genau das Gegenteil. Eine regelrechte Furie.

Am 18. Januar 2018 fegte das Orkantief Friede­rike über Europa hinweg. Die Bilanz: Zehn Tote und ein versich­erter Schaden von 1,7 Milliarden Euro. Auch in Deutschland sorgte der Sturm für ein soge­nanntes Massen­schaden­ereignis.

MASSENSCHADEN­EREIG­NISSE SPRENGEN DEN RAHMEN

Massenschadenereig­nisse stellen Ver­sicherungs­unternehmen vor große Heraus­forderungen. Sie sprengen das übliche Maß an Schaden­fällen und schlagen finanziell stark zu Buche. Ver­sicherungen sprechen hier auch von einem Kumulschaden.

Ein Massenschaden­ereignis verlangt den Versicherern jedoch auch eine organi­satorische Meister­leistung ab. Schließlich sind die Kund*innen auf schnelle und unbürokra­tische Hilfe angewiesen beziehungs­weise erwarten diese, auch im Massenfall.

LARGE SCALE OPERA­TIONS BEI IMMOBI­LIEN MANAGEN

Im Fachjargon heißen solche Sze­narien, wie sie oft durch Natur­katas­trophen entstehen, Large Scale Opera­tions (LSO). Aber wie bewältigen Ver­sicherungen sie?

Bei einem Massen­schadenereig­nis, das Immo­bilien beschädigt, müssen Gutach­ter*innen und Sachver­ständige die Schäden vor Ort begut­achten. Das können sie gut mit ganz­heitlichen Software­lösungen managen. Die Termine und Touren lassen sich kosten­effizient und kunden­freundlich planen und optimieren. Eine App macht die perma­nente Kommuni­kation mit der Zentrale beziehungs­weise den Dispo­nent*innen möglich, ebenso die Doku­mentation der Schäden.

GEHEIMWAFFE DREHT DIE ORGANI­SATION AUF LINKS

Bei einem Massen­schadenereig­nis wie einem Hagelsturm mit tausenden beschä­digten KFZs gibt es jedoch eine wesentlich wirt­schaftlich­ere Vorgehens­weise – Man dreht das Verfah­ren einfach um.

Die Versicherun­gen richten zentrale Punkte für die Schadens­begutach­tung ein. Das können zum Beispiel Werkstätten oder Autohäuser sein. Es schwärmen also nicht die Gutach­ter*innen aus, sondern die Kund*innen kommen mit ihren Fahrzeugen zu den Sammel­punkten. Das System im Hinter­grund koordi­niert nicht mehr nur die Touren der Sachver­ständigen, sondern die Termine der Kund*innen.

Die Organisa­tion erfolgt dabei genauso auto­matisch. Ein System wie FLS VISITOUR bietet eine derartige „Smart Service Auto­mation“ an. Zusammen mit einer Anbin­dung des FLS Self Service Portals entlastet es die Disponen­t*innen. Denn dadurch ist es möglich, dass die Kund*innen ihre Termine über das Online-Portal selbst planen. Dazu kann die Dispo­sition die Ver­sicherungs­nehmer*innen per Mail oder SMS einladen.

KOSTENOPTI­MIERTE UND KUNDEN­FREUND­LICHE TERMIN­VERGABE

Der Kunde oder die Kundin erhält sofort einen verbind­lichen Termin, wobei er/sie aus einer Reihe von Vorschlägen den Wunsch­termin auswählt. Das erhöht die Kunden­zufrieden­heit. Das Portal hilft außerdem, die Service­hotline zu entlasten.

Der Clou: Alle angebo­tenen Termine sind bereits optimiert, für jede/n Kund*in. Das Tool berück­sichtigt etwa Entfer­nungen und Fahrtwege, aber auch alle anderen hinter­legten Restrik­tionen. Auch kosten­seitig ist die Planung optimiert.

FLEXIBLE TOOLS STATT EINBAHN­STRASSE

Das System plant genauso effizient wie im Normalfall bei der Termin- und Touren­planung für die Außendienst-Mitar­beiter*innen der Versiche­rungen. Nur organi­siert es im Fall eines Massen­schadenereig­nisses die Geschädigten.

Das macht solch smarte Systeme zur Geheim­waffe für Versiche­rungen. Indem sie den Case umdrehen und die Termin­planung kurzer­hand kunden­seitig vornehmen, reduzieren sie Fehlter­mine und Wartezeiten. So können Versicherer ihren Kund*innen auch im Worst Case das Gewünschte bieten: schnelle und unbüro­kratische Hilfe.

DIE ZUKUNFT FORDERT KLUGE LÖSUNGEN

In Zukunft werden Massen­schadenereig­nisse eher zu- als abnehmen. Der Klimawandel macht es wahrschein­licher, dass uns weitere Friede­rikes heimsuchen werden. Darum wird auch der Bedarf an smarten Lösungen für die Ver­sicherungs­branche steigen. Daher ist es gut, dass es inzwischen einige Best Practices gibt und die technische Ent­wicklung immer weitergeht.

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