Von einer gestörten Kommunikation bis hin zu einem geringen Überblick über die Qualität und Effizienz von Subunternehmern – all das kann beim Outsourcing von technischen Services letztlich einen Schaden anrichten, der nicht auf den ersten Blick erkennbar ist. Lesen Sie hier mehr zu den drei wesentlichen Risiken des Service-Outsourcings.

Dieser Beitrag beleuchtet zugleich die Funktionen, die eine Software für die letzte Meile (die oft fälschlicherweise als reine Zustellungslösung dargestellt wird) dem technischen Service bietet, sodass er die Vorteile, die Outsourcing attraktiv machen, tatsächlich für sich nutzen kann.

RISIKO 1: KONTROLLVERLUST UND UNÜBERSICHTLICHKEIT

Technische Dienstleister haben die Möglichkeit, reaktive Wartungsverträge an Dritte zu vergeben, was häufig als Abkürzung zur Kostenkontrolle gesehen wird. Damit sollen Probleme bei der Einsatzplanung und bei der Flexibilität der Terminbuchung beseitigt werden, wenn Arbeitsaufträge außerhalb der Geschäftszeiten anfallen oder, schlimmer noch, wenn SLAs nicht eingehalten werden können.

Die Outsourcing-Realität sieht jedoch oft so aus: Ihre Dienstleister haben Versprechungen gemacht, Ihr Außendienst-Dispositionsteam ist auf deren Kapazität angewiesen und landet in Diskussionen über Umfang, Budgets und die Verwaltung von Rückbuchungen. Der Personalbestand bei den Planern wird nicht reduziert, Sie verschwenden Zeit mit der Koordination von Tickets und Folgebesuchen, und die Verwaltung der Vereinbarungen führt zu Spannungen in der Vertragsabteilung.

VEREINBARUNGEN LEICHT KONTROLLIEREN

Mit einer Software für die letzte Meile können beide Parteien das Risiko mindern und die Transparenz fördern. Denn ohne eine Planungsplattform, die den Umfang, die Fähigkeiten und die geolokalen Gegebenheiten sowohl des eigenen als auch des beauftragten Unternehmens berücksichtigt, können sich Arbeitsaufträge verschieben, gehen unnötige Stunden für die Anreise verloren und bleiben Werkzeuge und Ersatzteile zurück. Indem Sie dieselbe mobile App für die letzte Meile auf die Techniker von Subunternehmen ausdehnen, werden diese Ressourcen direkt in Ihre Planung einbezogen.

Dadurch lassen sich dynamische Möglichkeiten wie Live-Verfügbarkeit und KI-gestützte Routenplanung hinzufügen, um das beste Ergebnis für den Endkunden zu erzielen. Die Daten werden in der Plattform nachverfolgt und verwaltet, sodass sie papierlos erfasst und in Ihr CRM- und ERP-System zurückgemeldet werden können. Das nimmt Druck von der federführenden Organisation und dem ausgelagerten Unternehmen.

RISIKO 2: MANGELNDE QUALITÄT UND UNTERLAUFENE STANDARDS

Unternehmen mit einer Plattform für Terminplanung und -abstimmung wissen, dass es nicht ausreicht, nur „verfügbar“ zu sein, wenn es darum geht, das Risiko eines ausgelagerten Dienstleistungsvertrags zu managen. Ohne eine Software für die letzte Meile, die das Außendienst-Management unterstützt, läuft Ihr Kundendienst Gefahr, Beschwerden erst dann zu erhalten, wenn der Termin schon lange verstrichen ist. So haben Sie kaum die Möglichkeit, Qualität und Standards zu überprüfen.

Wenn die Ausbildung der outgesourcten Ingenieuren und Technikern nicht beim beauftragenden Unternehmen liegt, ist es zu stark auf Endkundenbefragungen angewiesen, um technische Mängel aufzudecken. Im Durchschnitt antworten nur etwa 30 Prozent der Kunden. Negative Kundenerlebnisse finden ihren Weg in öffentliche Foren und Bewertungsportale, und die Kosten für die Behebung steigen.

SERVICE UND QUALITÄT NACH IHREM STANDARD

Die Software für die letzte Meile legt die Service- und Qualitätsautomatisierung in die Hände der ausgelagerten Auftragnehmer. Bevor sie eintreffen, liefert ihre „Always-on“-App für die letzte Meile effiziente und relevante Kundendaten, einschließlich Notizen zu früheren Arbeiten, die entsprechend den Datenschutzbestimmungen skaliert werden können.

Der Subunternehmer weiß, wo er hinfährt, wobei er eine automatisch für das beste Ergebnis konfigurierte Route verwendet. Der Kunde wird rechtzeitig vor seiner Ankunft benachrichtigt. Dieser Detaillierungsgrad bedeutet, dass das vorgegebene Zeitfenster realistischer ist (kein Warten in einem Sechs-Stunden-Fenster). Unternehmen können in der App Aufgaben festlegen, zum Beispiel die Anforderung, ein Foto des beauftragten Ingenieurs bzw. Technikers in der richtigen Uniform oder PSA hochzuladen.

Die geleistete Arbeitszeit wird protokolliert. Zusammen mit den Fotos der abgeschlossenen Arbeiten kann der Kunde digital unterschreiben, dass er mit dem Besuch zufrieden war. Dies ist besonders in regulierten Branchen von Bedeutung. Die Daten lassen sich sofort nachverfolgen und die Zentrale hat einen Live-Überblick. Die Probleme mit der Qualität des Außendienstes werden gelöst, bevor sie sich zu einem Durcheinander auswachsen. (Das beauftragende Unternehmen kann weiterhin eine Kundenumfrage über ein Self-Service-Portal oder per SMS versenden).

RISIKO 3: LIEGENGELASSENES POTENZIAL

Erst wenn die zentrale Steuerung, Kontrolle und Standards gewährleistet sind, kann sich der Auftraggeber auf die Organisationskultur konzentrieren. Outsourcing und Vergabe von Unteraufträgen bedeutet, dass Sie die Reichweite Ihrer Marke vergrößern. Sie haben ein Kundenversprechen, sei es eine hohe Erstlösungsrate, ein 24/7×365-Service, ein Kostenversprechen oder sogar eine CO2-Reduzierung durch den Einsatz von Elektrofahrzeugen und weniger gefahrene Kilometer.

COMMITMENT FÜR IHRE SACHE

Mit der Software für die letzte Meile definieren Ihre Planungsteams die Parameter entsprechend Ihrer Geschäftsziele. Wenn Sie Ihre neuen Drittanbieter-Ressourcen in Ihre Software für die letzte Meile integrieren – über eine native App – erhalten Sie Zugang zu Szenariomodellen und die Möglichkeit, Daten bei Vertragsverhandlungen zu präsentieren.

Durch die Einführung von FLS VISITOUR entwickeln und verfeinern Service-Unternehmen und Außendienst-Organisationen ihre eigenen KPIs. Sie erhalten schnell einen Überblick über den ROI, die Servicezeiten, die Nutzung von Depot- und Lagerflächen, die Anforderungen an den Fuhrpark und die Frage, ob sie saisonal oder dauerhaft outsourcen sollten. Die Anwender berichten häufig, dass ihre Ingenieure und Techniker mehr Termine pro Arbeitstag wahrnehmen können, weniger reisen und eine höhere Erstbehebungsrate erzielen.

Lassen Sie dieses Potenzial für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden nicht liegen.