Das Ziel der meisten Unternehmen ist es eine besonders gute Customer Experience zu liefern. Dies gilt auch für den Außendienst eines Unternehmens. Aber wie kann man zu einer guten Customer Experience im Außendienst verhelfen? Welche Faktoren tragen dazu bei und gibt es Tipps und Tricks, um die ideale Außendienst Customer Experience zu gewährleisten? Genau das wollen wir im folgenden Artikel genauer beleuchten. Was ist das Geheimnis einer guten Customer Experience im Außendienst?

FÜNF GEHEIMTIPPS FÜR IHRE AUSSENDIENST CUSTOMER EXPERIENCE

Wir haben für Sie fünf Geheimtipps zusammengetragen, die sich alle um das Thema Customer Experience Optimierung im Außendienst drehen:

GEHEINMIS NR. 1
Setzen Sie auf ein Terminbuchungsportal. Mit einer Software für die Self Service Terminvereinbarung können Ihre Kunden rund um die Uhr in einem Web Portal ihren Termin buchen. Sollte ein gebuchter Termin kundenseitig nicht mehr in den Kalender passen, so kann die Verschiebung ganz bequem über das Portal erledigt werden. Services dieser Art, die online erbracht werden sind mittlerweile wichtige Komponenten der tatsächlichen Serviceerbringung und ein wahrer Booster für die Customer Experience.

GEHEINMIS NR. 2
Stellen Sie kurze, klar definierte Fragen bei der Aufnahme von Aufträgen. Der Kunde gibt online oder im persönlichen Gespräch mit Hilfe der Beantwortung einer kleinen Fragenabfolge ganz genau an, wo das Problem besteht. Ist die Aufgabenstellung im System erfasst, so können dank digitalem Dokumentenmanagement alle Prozessbeteiligten darauf zugreifen und diese Informationen immer einsehen. So weiß jeder zu jedem Zeitpunkt, welches Problem besteht und keine Informationen gehen unter oder gar verloren. Papierloses Arbeiten wird so zum immensen Vorteil und der Kunde muss sein Anliegen nicht bei jedem neuen Ansprechpartner wiederholen.

GEHEINMIS NR. 3
Verstehen Sie, was Ihre Kunden wirklich wollen. 75% der Unternehmen gehen davon aus, dass sich die Erwartungen und das Kaufverhalten ihrer Kunden immer schneller verändern werden. Gar 77% sind der Meinung, dass das Kundenbedürfnis nach individuelleren Services eine Wachstumschance bietet (Sopra Steria Consulting, 2019). Einen besonderen Wettbewerbsvorteil bietet eine Software, die immer an die Kundenbedürfnisse angepasst und optimiert werden kann. Denn entscheidend für die Außendienst Customer Experience ist, dass ein Unternehmen seine Prozesse schnell und problemlos auf die Wünsche der Kunden anpassen kann.

GEHEINMIS NR. 4
Setzen Sie Prioritäten. Wenn ein Kunde ein dringendes Problem hat, dann sollte er nicht Wochen warten müssen bis jemand vom Außendienst vorbeikommt, um das Problem zu lösen. Eine Tourenplanungssoftware wie FLS VISITOUR kann an dieser Stelle Abhilfe verschaffen und helfen, Kundentermine nach Priorität zu planen. So werden dringende Probleme turnusmäßigen Wartungen vorgezogen und kein Kunde fühlt sich im Stich gelassen.

GEHEINMIS NR. 5
Seien Sie für Ihre Kunden da. Eigentlich selbstverständlich, aber dennoch häufig unterschätzt: Ein wichtiger Teil der Customer Experience im Außendienst, aber auch generell, ist es, dass die Kundschaft sich unterstützt und verstanden fühlt. Dabei helfen können Live-Chats in denen der Kunde Fragen direkt von jemandem beantwortet bekommen kann. So fühlt der Kunde sich gut aufgehoben und ist zufriedener.

SO TRÄGT DER AUSSENDIENST ZUR IDEALEN CUSTOMER EXPERIENCE BEI

Aber nicht nur online spielen sich wichtige Kontaktpunkte der Customer Experience ab, sondern auch offline. Besonders entscheidend ist die pünktliche Ankunft des Außendiensts beimKunden. Dies kann durch optimal geplante Touren sichergestellt werden. Weiterhin ist eine gute Vorbereitung wichtig. Der Außendienst sollte sich schon vor Ankunft bei dem Kunden mit dem Problem von diesem auseinandergesetzt haben, um alle Ersatzteile und Tools dabei zu haben und damit der Kunde sein Problem nicht erneut schildern muss und um möglichst eine hohe First-Time-Fix-Rate zu erzielen. Gut vorbereitete Mitarbeiter werden dem Kunden das Gefühl geben, dass ihm zugehört wurde. Dies kann dabei helfen die Customer Experience enorm zu steigern. Durch den Einsatz einer Tourenplanungssoftware und damit dem bereits erwähnten digitalen Dokumentenmanagement ergänzt um digitales Materialhandling stehen Ihre Servicetechniker immer blendend da.

WAS IST DAS GEHEIMNIS DER CUSTOMER EXPERIENCE IM AUSSENDIENST?

Eines wird deutlich: Es gibt nicht das eine große Geheimnis zur perfekten Customer Experience im Außendienst. Vielmehr sind es viele verschiedene Dinge, die zu einem idealen Ergebnis führen. Eine wichtige Rolle spielen dabei Softwarelösungen, wie Terminportale, sowie der direkte Kontakt zum Kunden. Bis hier hin haben wir gelernt, dass man sich bei jeder Entscheidung bezüglich des Außendienstes an den Kundenanforderungen orientieren sollte. Denn zufriedene Kunden sind wichtig für ein erfolgreiches Geschäft. Des Weiteren helfen Softwarelösungen wie FLS VISITOUR, FLS MOBILE und FLS PORTAL Unternehmen dabei effektiver und effizienter zu arbeiten.

ACHTEN SIE FÜR EINE PERFEKTE CUSTOMER EXPERIENCE AUF DIESE DINGEHier sind noch einmal in aller Kürze alle Punkte zusammengefasst:

• Webportal, damit Kunden Termine online (um-)buchen können und immer über den aktuellen Stand informiert bleiben
• Digitaler, lückenloser Dokumentenfluss für gut informierte Außendienst-Techniker
• Kundenwünschen nachkommen und Probleme ernst nehmen
• Kunden bzw. die zugehörigen Aufträge nach Dringlichkeit priorisieren