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Nach einem beispiellosen Jahr 2020 befinden wir uns schon mitten in einem hoffnungsvolleren Jahr 2021. Wir sind zuversichtlich, dass sich die Dinge wieder zum Positiven verändern – geschäftlich und natürlich auch privat. Auch und gerade nach einem Jahr wie dem letzten, wollten wir mit dieser Umfrage von unseren Kunden erfahren, wie sie die itl-Performance beurteilen.

Das regelmäßige Feedback unserer Kunden hilft uns, unsere Arbeit noch besser zu machen. Gleichzeitig interessiert uns, welche Themen unsere Kunden in der nächsten Zeit am meisten beschäftigen werden.

Die aktuelle Umfrage wurde von Mitte März bis Mitte April 2021 durchgeführt und umfasste 16 kurze Fragen, die völlig anonym ausgewertet wurden. Jeder Teilnehmer konnte jedoch freiwillig seine Kontaktdaten angeben oder – anonym oder persönlich – einen individuellen Kommentar hinterlassen. Besonders gefreut hat uns, dass wir trotz der Pandemie die Rücklaufquote aus dem Vorjahr halten konnten. Ganze 33 % der befragten Kunden haben sich die Zeit genommen, auf die Umfrage zu antworten. Vielen Dank an alle Teilnehmer!

Was sind die wichtigsten Erkenntnisse?

In der Betreuung während des Projektverlaufs, also dem Projektmanagement, sind wir in den Augen unserer Kunden wirklich spitze. Auf einer Skala von 0 – 10 haben uns mehr als 87 % am obersten Ende bewertet und somit unseren bisherigen positiven Net Promoter Score (Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung) nochmal deutlich erhöht. Die Zufriedenheit mit der Qualität unserer Dienstleistungen, also dem Endprodukt, ist konstant hoch geblieben. Selbstverständlich gibt es auch bei itl in einigen Bereichen noch Luft nach oben. Die eine oder andere Anregung zur Verbesserung haben uns die Umfrageteilnehmer mit ihrem individuellen Feedback gleich mitgeliefert. Eine Schlussfolgerung aus dem Feedback ist, dass wir aufgrund der immer höheren Komplexität der Aufgaben in Zukunft noch enger mit unseren Kunden zusammenarbeiten müssen, auch schon im Vorfeld eines Projekts. 

Besonders wichtig sind unseren Kunden z. B. Planung, Vorbereitung und Durchführung von Terminologiearbeit – ein Dauerbrenner und typischer „Pain Point“ in unserer Branche. Denn Terminologie, bzw. die Nichteinhaltung davon, wirkt sich direkt auf die Qualität des Endergebnisses aus. Als Dienstleister übernimmt itl auf Wunsch sämtliche Aufgaben, im Idealfall beginnt das Terminologiemanagement aber bereits an der Quelle, also intern beim Kunden. Für diesen Zweck möchten sich einige der Befragten demnächst dedizierte Terminologie-Lösungen wie z. B. [і]-match oder Tools anderer Hersteller anschaffen oder planen die Einführung von Redaktions- und PIM-Systemen. 

Den Wunsch nach einer stärkeren Vernetzung zwischen Kunde und Dienstleister erklären die nächsten beiden Trends: die Schnittstellen zwischen den Systemen und das Auftragsportal. Fast 35 % der Umfrageteilnehmer nutzen bereits das itl-Auftragsportal [і]-gate und möchten es auch nicht mehr missen. Zukünftige Anforderungen gehen aber noch einen Schritt weiter. Systeme beim Kunden und beim Dienstleister müssen direkt miteinander kommunizieren können. Dadurch kann man nicht nur die Auftragsabwicklung besser steuern, sondern auch die Übertragung und Bearbeitung von Inhalten automatisieren und so das Risiko von Informationsverlust vermeiden. All das trägt zur Qualität des Endprodukts bei. itl hat den Trend schon erkannt und im Bereich Schnittstellen-Entwicklung bereits entsprechende Expertise aufgebaut – mit einem Entwicklungsteam, das sich auf genau diese Herausforderungen spezialisiert hat. 

Persönliche Rückmeldungen der Teilnehmer:

„Ebenfalls wichtig war/ist, dass itl groß genug ist für Ausfallsicherheit durch ausreichend großen Personalstand.“

„Besonders praktisch ist das schnelle und unkomplizierte Auftragserfassungssystem [і]-gate. Außerdem schätze ich die immer stets schnelle und fachlich kompetente Beratung.“

„Ich schätze besonders die selbstständige Arbeitsweise von itl. Das spart eine Menge Zeit nach der Bestellung, in der ich mich um andere Aufgaben kümmern kann.“

„Ihre Ansprechpartner zu Übersetzungen sind supernett, zugewandt, professionell und zuverlässig – ganz großes Lob!“

Wie geht’s weiter?

Carina Mayr, Abteilungsleitung Übersetzung, zu den Ergebnissen der Kundenumfrage: „Ich bin froh, dass wir diese Maßnahme jetzt regelmäßig durchführen und damit eine Tendenz in der Wahrnehmung bei unseren Kunden erkennen können. Die Teilnehmer der Umfrage haben sich viele Gedanken gemacht und oft sogar Freitextkommentare geschrieben. Danke auch an alle, die von itl-Seite mitgewirkt haben."

Wir bedanken uns recht herzlich bei allen Teilnehmern der Umfrage für das wertvolle Feedback für unsere Arbeit. Teilnehmer, die nicht anonym geblieben sind, werden von uns in Kürze kontaktiert, damit wir ihr jeweiliges Feedback besprechen. 

Wer ist die Autorin Alexandra Davidson?

Seit 2002 ist Alexandra Davidson bei itl. Ihre Karriere begann sie als Projektmanagerin in der Übersetzungsabteilung, bevor sie 2014 ins Qualitätsmanagement wechselte. Als Qualitätsmanagerin und Informationssicherheitsbeauftragte kümmert sie sich um die Aufrechterhaltung und Weiterentwicklung unseres integrierten Managementsystems für den Gesamtkonzern.