Automatisierung und (Hyper-)Personalisierung dank KI sind in aller Munde, doch sind diese Trends wirklich in den DACH-Unternehmen angekommen?

1. Personalisierung und Automatisierung machen das Rennen

Den wichtigsten Marketingtrend 2020 sehen 48% der Befragten in Automatisierung und Personalisierung, gefolgt von Customer Centricity und Omnichannel (24%) und Purpose im Sinne einer authentischen und sinnstiftenden Kundenkommunikation (16%). Lediglich 4% der Befragten sehen die aktive Einbeziehung des Kunden in das Marketing (Participation & Co-Creation) als den wichtigsten Trend an.

Vergleicht man KMUs bis 250 Mitarbeitende mit Grossunternehmen, zeigen sich interessante Unterschiede: Bei den grossen Unternehmen sieht eine Mehrheit von 61% die Automatisierung als dominierenden Trend, bei den KMUs hingegen nur 35%. Letztere erachten dafür die sinnstiftende, authentische Kommunikation als wichtiger als die grossen Unternehmen (22% gegenüber 11%). Eine mögliche Erklärung: KMUs könnten den Eindruck haben, Automatisierungsvorhaben seien für sie zu teuer oder der Aufwand lohne sich nicht.

62% der befragten Professionals sehen die Hyperpersonalisierung als «spannenden Trend, auf den reagiert werden muss», aber erst in rund einem Drittel der Fälle werden Content, Services und Produkte tatsächlich schon individuell auf den Kunden zugeschnitten (28%). 23% der Unternehmen haben sich sogar noch gar nicht mit diesem Trend auseinandergesetzt. Hier gilt es also noch einiges aufzuholen.

2. KI-Enthusiasten erhoffen sich Unterstützung bei der Arbeit

Drei von vier Experten aus Marketing und IT sind davon überzeugt, dass die Künstliche Intelligenz ihnen im Business einen Mehrwert bietet (73%). Immerhin ein knappes Drittel hat Respekt vor den Möglichkeiten der KI (27%) und 13% finden, sie sollte stärker reguliert werden.

Schon heute ist KI im Alltag präsent: 72% der Befragten bestätigten, dass sie KI-Tools wie DeepL, Alexa und die Personenerkennung auf dem Smartphone nutzen, bei 23% der Professionals ist KI sogar fester Bestandteil ihrer Arbeit. Nur 7% gaben an, überhaupt keine KI-Anwendungen zu nutzen. Die Frage, ob KI ihre Arbeit in den nächsten 10 Jahren verändern wird, verneinten 9%. Sie sind überzeugt, dass die KI ihren Job nicht machen kann. Lediglich 3% befürchten, dass es dann ihren Job nicht mehr geben wird. Die grosse Mehrheit der Befragten (88%) ist hingegen optimistisch und erwartet, dass die KI sie in ihrer Arbeit unterstützen wird.

«Erst ein Viertel der Befragten profitiert heute schon im Job von KI. Das bestätigt mich in meiner Mission, mit ai-zurich einen wichtigen Beitrag für den Einsatz von Künstlicher Intelligenz in DACH-Unternehmen zu leisten. Mein Team und ich wollen Professionals aus allen Unternehmensbereichen zeigen, wie sie KI gewinnbringend einsetzen können. Es ist und bleibt spannend und herausfordernd», kommentiert Sophie Hundertmark, Gründerin von ai-zurich, die Ergebnisse.

3. Realitätscheck: Marketing Automation ist noch lange nicht etabliert

Nur ein knappes Drittel der Befragten (29%) nutzt Marketing Automation bereits in Kombination mit einem CRM. 38% gaben an, dass das Zusammenspiel aus CRM und Marketing Automation zwar sinnvoll, in ihrem Unternehmen aber (noch) nicht gegeben ist. 14% gaben an keine Marketing Automation zu nutzen und etwa gleich viele haben weder ein CRM noch Marketing Automation im Einsatz (15%). Wird auch hier die Unternehmensgrösse berücksichtigt, fällt auf: Rund ein Drittel der Konzerne haben CRM und Marketing Automation kombiniert im Einsatz (37%), bei den KMUs sind es deutlich weniger (22%). 24% der KMUs nutzen weder CRM noch Marketing Automation, bei den grossen Unternehmen sind es nur 7%, die ohne beides im Lead- und Kunden-Management auskommen müssen. 

«Voraussetzung für eine automatisierte, personalisierte und datengetriebene Kundenkommunikation stellt ein professionelles Data Management und eine 360°-Kundensicht dar. Ohne CRM-System geht das nicht. Aber erst in Kombination mit Marketing Automation und einem Omnichannel-Ansatz lassen sich die Kunden- und Leadbetreuung auf ein zeitgemässes Level bringen», kommentiert Claude Schuler, Marketing Automation Specialist bei BSI, die BSI-Trendanalyse.

Angaben zur Stichprobe: n = 92; 28% Marketing/Kommunikation, 25% IT, 23% Geschäftsführung, 7% Sales, 4% Service, 12% Sonstige