Im Auftrag des Wirtschaftsmagazins hatte das Kölner Beratungs- und Analyseinstitut ServiceValue im Januar und Februar 2020 die Teilnehmer eines repräsentativen Online-Panels zu ihrer Zufriedenheit befragt. Als Messinstrument diente der von ihnen entwickelte Kundenzufriedenheits-Index (KZI). Um die Vergleichbarkeit gewährleisten zu können, konzentrierten sich die Analysten auf die Fragestellung: „Wie beurteilen Sie die folgenden Anbieter insgesamt?“ Möglich waren die Wertungen „ausgezeichnet“, „sehr gut“, „gut“, „mittelmäßig“ oder „schlecht“. Ein Urteil durften nur Studienteilnehmer abgeben, die in den letzten zwölf Monaten tatsächlich Kunde des jeweiligen Unternehmens waren. Für die Auszeichnung „Höchste Kundenzufriedenheit“ kamen nur Unternehmen infrage, die wie eprimo in der Gruppe der Besten überdurchschnittlich stark abgeschnitten haben.

„Zufriedene Kunden empfehlen weiter“

Aus Sicht der Wissenschaftler ist Kundenzufriedenheit ein entscheidender Erfolgsfaktor am Markt. Demnach sind zufriedene Kunden treu und empfehlen das Unternehmen oder die Marke gerne im Freundes- und Familienkreis weiter. Gebe es dagegen Ärger und Enttäuschung, ist es nach Ansicht der Experten von ServiceValue äußerst schwierig, einmal verlorene Konsumenten zurückzugewinnen. „Wir stellen den Kunden jeden Tag aufs Neue in den Mittelpunkt unserer Anstrengungen – deshalb ist dieses Urteil das größte Lob“, sagt Jens Michael Peters, Vorsitzender der Geschäftsführung von eprimo.