Neue Massstäbe in der Kundenbeziehungspflege

Nach einer gewissenhaften Evaluation fiel die Wahl auf BSI Insurance, die dedizierte CRM-Lösung für Versicherer und Maklervertriebe. «Wir haben verschiedene Systeme geprüft und mit BSI Insurance ein massgeschneidertes Produkt gefunden, das unsere Vision hinsichtlich Customer Experience Management heute und in Zukunft unterstützt. Das BSI-Team hat uns zudem die Sicherheit gegeben, dass wir den Weg dorthin partnerschaftlich und erfolgreich meistern werden», sagt Alexander Lies, Vorstandsbeauftragter für die Digitale Transformation bei der INTER.

Die INTER verfolgt mit der CRM-Einführung mehrere Ziele gleichzeitig: Einerseits soll die zentrale Lösung die Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen hinweg fördern und eine umfassende 360°-Kundensicht ermöglichen. Von der interdisziplinären Zusammenarbeit erwartet sich das Unternehmen proaktive Hinweise auf vertriebliche Optimierungspotenziale sowie eine umfassende Beratung und Betreuung der Kunden und Partner. Andererseits sollen sich Effizienzgewinne mittels der gemeinsamen Lösung einstellen. Das CRM soll von Innen- und Aussendienst-Mitarbeitern sowie von den Bereichsleitern, im Maklerservice, von den Vermittlern, Maklerbetreuern und künftig auch vom Marketing genutzt werden.

«Mit BSI Insurance lösen wir alte (Papier-) Prozesse sowie eine fragmentierte Systemlandschaft ab. Dank der Vereinheitlichung können wir die Customer Journey proaktiv aus Kundensicht gestalten und optimieren. Ineffizienz durch doppelte Bearbeitungen gehört der Vergangenheit an», erläutert Vera Blankenship, Projektverantwortliche bei der INTER. Neben der 360°-Sicht auf den Kunden sollen auch praktische Alltags-Funktionalitäten wie die integrierte Termin- und Routenplanung, die effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen auf allen Kanälen sowie zeit- und ortsunabhängiger Zugriff auf die relevanten Daten eine optimierte Beratung ermöglichen.

Ganzheitlicher Ansatz

In einem Proof of Concept (POC) stellte das BSI Insurance Team die technische Integrationsfähigkeit in die bestehende Systemlandschaft bei der INTER unter Beweis. In begleitenden Workshops wurden die Fachexperten aller Disziplinen in das Projekt einbezogen. «Bei dem Projekt handelt es sich nicht nur um eine Software-Einführung, sondern um einen tiefgreifenden Change-Prozess: Die Experten unterschiedlicher Abteilungen arbeiten künftig teamübergreifend zusammen. Mit dem Aufbrechen der Silostrukturen stellen wir unseren Kundenfokus unter Beweis und richten unsere gesamte Energie und Aufmerksamkeit auf die gemeinsame Rundum-Betreuung unserer Kunden und Partner», erklärt Alexander Lies.

Die interdisziplinäre Zusammenarbeit auf allen Ebenen begeistert auch Philip Heck, Projektverantwortlicher bei BSI: «Was die INTER hier realisiert, ist CRM in Reinkultur. Kunden, Agenturen, Makler – alle werden aus einer Anwendung heraus betreut. Mit dem integralen Ansatz nimmt die INTER eine Vorbildrolle als Wegbereiter der digitalen Transformation ein. Wir freuen uns, dass wir das engagierte INTER-Team bei diesem Schritt begleiten dürfen.»