Die Envivas Krankenversicherung macht sich für ihre rund 1.6 Millionen Kunden und deren Gesundheit stark – und zwar sowohl mit privaten Zusatzversicherungen wie auch mit exzellentem Kundenservice. Weil es für den ersten Eindruck keine zweite Chance gibt, baut Envivas hierfür ein internes Servicecenter für 50 Mitarbeiter in Leipzig auf. Diese werden künftig Interessenten und Neukunden zentral betreuen.

Neues Service Center für exzellente Service-Erfahrungen

Für diesen Zweck evaluierte Envivas ein passendes CRM-System, welches sowohl den Anforderungen der Krankenversicherung als auch deren Contact Center gerecht wird. Fündig wurde das Unternehmen bei BSI Business Systems Integration AG. «Die massgeschneiderte Lösung deckt unsere Bedürfnisse optimal ab und bereitet uns auch ideal auf zukünftige Service-Erlebnisse vor», erklärt Matthias Kettner, Projektleiter und Gruppenleiter Envivas CustomerService.

Envivas nutzt BSI CRM als Cloud-Lösung, was einen hohen Grad an Flexibilität, Release-Fähigkeit sowie einen reibungslosen Betrieb sicherstellt. Als Schweizerisches Unternehmen mit vier Niederlassungen in Deutschland sind die BSI Server für Envivas sicher in Deutschland stationiert – ein wichtiges Kriterium für die Datensicherheit seitens Envivas.

Agil zum Ziel

Die Einführung von BSI CRM ist Teil eines umfassenden Change-Prozesses: Der vormals ausgelagerte First-Level-Kundenservice wird neu intern abgebildet, mit einem eigens dafür rekrutierten Contact Center Team in Leipzig. «Unser Ziel ist sowohl eine hervorragende User als auch Customer Experience», erklärt Matthias Kettner.

Bei der Realisierung entschied sich Envivas für die von BSI empfohlene agile Projektmethodik, welche für einen effizienten Projektfortschritt und ein lösungsorientiertes, kollegiales Teamwork sorgt.

BSI CRM wird an die relevanten Umsysteme angebunden, damit die Agenten in nur einem System arbeiten müssen. Dieses erfüllt die hohen Sicherheitsanforderungen in Bezug auf Datensicherheit und DSGVO. Geführte Prozesse unterstützen die Mitarbeiter in der Kundenberatung bis hin zum Abschluss. Eine Vielzahl manueller Tätigkeiten wird mit der CRM-Einführung automatisiert, sodass sich die Mitarbeiter voll und ganz den Kunden und deren Anliegen widmen können.

«Unser Anspruch ist es, Kunden sehr gut und schnell zu betreuen. Die 360°-Kundensicht in BSI CRM sowie die historisierten Infos, welche den Mitarbeitern zentral und transparent zur Verfügung stehen, in Verbindung mit dem Omnichannel-Konzept von BSI sind dabei absolut passend», sagt Matthias Kettner.

«BSI bietet uns mit der agilen, flexiblen Plattform für CRM, Contact Center und Marketing-Automation die Sicherheit, Neukunden und potenziell auch bestehende Kunden optimal auf ihrer Customer Journey zu begleiten: auf dem Kanal ihrer Wahl, zum richtigen Zeitpunkt und mit dem richtigen Angebot. Dass wir die Lösung nahtlos integrieren und selbst konfigurieren können, sind ebenfalls wichtige Kriterien, mit welchen uns BSI überzeugte. Wir freuen uns darauf, unsere Interessenten und Neukunden im neuen Service Center der Envivas mit einem nahtlosen Rundumservice zu begeistern», fasst Matthias Kettner zusammen.